■ - Zephyrosianusの日記

スクウェア・エニックスサポートセンターが凄い件に関して。

以前FFXIをプレイして、クレジットカードで支払いをしていたのですが、プレイしなくなりゲームの現物も無い状況のまま放置してましたがさすがにそろそろ解約しようかと、スクウェア・エニックスインフォメーションセンターに電話しました。
ID分からないが解約できるか？と尋ねたら氏名、住所、電話番号生年月日を聞かれたので答えると、登録内容と違うので本人確認できないので解約できない。と言われたのが先週でした。
で今日、郵便番号あたりがまちがってたかと当時住んでいた場所の郵便番号を調べ再度電話しました。

で氏名、住所、電話番号を言うと「あ、以前お電話でお問い合わせいただきましたね、今調べます」とか言って、やっぱり登録内容と違うといわれました。
でその後色々きかれ答えた情報は
氏名（漢字でどうかくかも）
住所
電話番号
クレジットカードの下4桁
連絡用のメールアドレス
生年月日
ですが、これだけの情報をもらっても、そもそもどのIDなのか特定もできないそうです。はっきりと、複数の候補がいて絞りきれないとかいってました。オペレーターの頭が悪いのか、とんでもなく不合理なデーターベースを構築しているようです。おまけに具体的に何人候補がいるかについては答えられないそうです。
IDが分からない場合の解約は、スクウェア・エニックスインフォメーションセンターが言うところの「本人確認が取れない」とできず、その方法は電話による口頭で登録内容との照合以外のことはまったくできないとのこと。
私が、登録内容が間違っているかもしれないといっても、とにかく登録内容と完璧に一致しないとダメ。そして登録内容とどこが間違ってるかも答えられない。
私は基本的にこの手の登録は正直に入力しますし、氏名とクレジットカードの下4桁だけでも特定できそうな気もしますが、スクウェア・エニックスインフォメーションセンターの主張だと無理だそうです。
つまりスクウェア・エニックスインフォメーションセンターの主張だと私は、登録内容がどうであったか正確に自分の電話代でスクウェア・エニックスインフォメーションセンターに電話してすべてあっていない場合、絶対に解約はできず延々クレジットカードに請求されるそうです。

そんな馬鹿な話があるか！と

なぜ解約の際の本人確認がスクウェア・エニックスインフォメーションセンターが主張する方法以外が認められないのか？住民票等を送付する等でも本人確認はできるはずだ。いったいどんな根拠があってそんな主張をするのか？規約法令等の根拠があるのならそれを示せ。
本人確認ができないといっているが、毎月クレジットカードに請求しているそのクレジットカードの名義人は私なのだから、オペレーターがアクセスできなくともクレジットカード情報自体はそちらで把握しているはずなのでなんらかの形で本人確認はできないか？

と聞くと
「今お調べしますので。そのまま少々お待ちください」とか言われたので電話代勿体ﾅｽなので具体的に何分かかるか？と聞くと「わからない」ならばあとでそちらからかけ直せと言うと「そういう対応はしてない」。では後日こちらから電話すると言うと「そうするとまた初めからお調べすることになります」さっき、「以前ご連絡いただきましたね」とかいってたやん。というかその程度の情報の共有もできないんですか？スクウェア・エニックスインフォメーションセンターは。

問題点をまとめます。

まずそもそも「本人確認できない」は、ある特定の契約に関して私が話しているのか、またその契約者が私であるか？と2段階で考えられますが前者さえスクウェア・エニックスインフォメーションセンターは特定できない。
契約自由なので、契約内容自体は自由であるが、契約の解約の際の本人確認を一定の方式に限り、合理的かつ比較的安価に取れるその他の手段を講じないのは不当である。
ていうか、ここまでユザーをサポートしないサポートって何？

たしかにIDを忘れた、登録内容を正確に再現できないのは私の非です。
だがしかし。
そもそも普通に考えて、スクウェア・エニックスインフォメーションセンターが主張する以外の方法で本人確認ができなければ解約ができずクレジットカード会社に永遠に料金を請求するというのは極めて不合理です。
頭のなかでデロデロデロデロデンデーンという音が流れました。私は魔法使いではないのでシャナクも使えません。
本来なら、この時点で内容証明郵便と訴訟のコンボは確定ですが、搦め手からせめて見ようとJCBへ電話しました。
現状を伝えると「それではこちらの方でどの様な対応ができるか確認しますので少々お時間をください。分かり次第こちらの方から連絡します」そして20分ほどすると「当社の担当がスクウェア・エニックスと交渉いたします。一週間から10日ほどでご連絡できると思います。その際、相手方に契約者の氏名などを開示しますがよろしいですか？」とうぜんおｋ
「連絡は当社か先方からのどちらかからいくと思います」日中などで電話取れない時は、そちらに電話しても大丈夫ですか？と聞くと「もちろん大丈夫です」と普通に大人の対応でした。

以前、スクウェアのゲームは新品では絶対買わない、という決めてましたが、合併後はそれを解除していましたが、こんなまともなユーザーサポートができない企業には一円たりとも払う気が起こらないので。今後はスクエニには一銭も払いません。携帯のサイトの契約も早速解除しました。今後ドラクエの新作やハガレンの新刊などがでても全部中古で買います。
ヤングガンガンなど創刊から一年以上購読してましたし、毎年万単位のスクエニ商品を購入していましたがまったくスクエニももうちょっとユザーを大事にした方がいいと思います。